アンケート分析のAI活用
自由回答を分類し、
原文と件数を確かめる

AIはアンケートの自由回答を内容別に分け、改善会議の下書きを作る作業に使えます。

採用するのは、どの回答を何に分類したか、原文へ戻って確かめられる結果です。

複数の意見を一つへ丸めず、空欄と「特になし」も別に残します。

顧客アンケートをCSVで回収しても、自由回答を読み切れず、要望の件数をまとめられない責任者向けの記事です。

企画・顧客対応の改善会議を想定し、架空回答10件から分類表と報告文を作る方法を示します。

原文・分類・指示文・報告文は編集部が作った設計例です。手作業で分類し、件数を通常の計算で確認しました。

AIに実行した結果や、顧客への導入実績ではありません。

自由回答のAI分析で、
何を決められる？

AIは整理を助けますが、改善する内容は原文・件数・影響を見て人が決めます。

似た言い方をまとめただけでは、特定の場面の問題か、利用者全体の問題かは分かりません。

選択式の満足度集計と、自由回答の分類は別の作業です。満足度が「4」の回答者でも、予約変更には困る場合があります。

その人の回答を丸ごと「満足」へ分類すると、予約への要望が消えてしまいます。

分類・要約・報告は、順に確かめる

各回答へ内容のタグを付け、タグ別に数え、最後に報告文を作ります。

原文からいきなり「重要な改善案を3つ」と頼むと、何が選ばれ、何が省かれたか分かりにくくなります。

スマイルサーベイの自由記述分析ガイドにも、分類軸の設計、出力形式の指定、原文確認が説明されています。

製品を問わず、結果を確認するための元の回答番号を残す考え方が使えます。

MicrosoftのCopilotの公式案内には、文章のテーマや感情を整理し、Excelに新しい列を追加する機能が記載されています。

利用できるかと、自社の分類ルールを表現できるかは別です。実際の契約・画面で確認してください。

少量なら人が直接読む方法もある

10件程度を一度だけ読むなら、AIへの準備や出力点検より、担当者が直接分類するほうが早い場合があります。

一定の件数を超えれば必ずAIにすべき、という境目はありません。

複数拠点から定期的に集まり、同じ基準で読んでも集計が間に合わないなら、AIを検討します。

分類と確認を含めた作業全体が減るかを、過去の回答で比べます。

架空の回答10件を、
原文のまま残す

設問は「今回のサービスについて、良かった点と困った点を教えてください」とします。

受付・予約・案内のあるサービスを想定しています。

掲載データは架空です。氏名や連絡先は含みません。

一回答に複数意見があっても、原文のセルはそのまま保管します。回答番号を付け、分析表から原文へ戻れるようにします。

回答番号は投稿の番号で、人物IDではありません。 本例では一人一回答を前提とします。

複数投稿を許す調査では、回答行数と人数は一致しません。人数を出すなら、適切に管理した回答者IDで重複を除きます。

空欄を消す前に、元の回答数を数える

回答行は10件です。具体的な意見のある回答8件、「特になし」1件、空欄1件に分かれます。

空欄を先に消すと、回収した回答と分析した回答の差を説明できなくなります。

「特になし」は、書くことがないという回答です。満足か不満かは分かりません。

意見なし・空欄を、肯定や満足へ変換しない条件を、AIへの指示にも入れます。

誤字を直した文章と、原文を分ける

分析しやすくするために表記を揃える場合も、原文は残します。句読点や誤字を直した列を別に作り、修正前へ戻れるようにします。

否定の「ない」、条件の「ただ」、程度の「少し」を落とすと、意味が変わります。

「高いとは思わない」を「高い」へ短くすると、分類前に答えを変えてしまいます。

一回答の複数意見を、
別々に分類する

分類は待ち時間、案内、料金、説明、予約、連絡、スタッフ対応、安全の8テーマです。

一回答に別のテーマがあれば、それぞれ一つの意見として扱う設計にします。

テーマと評価を、別の列にする

R02は「待ち時間・否定」と「スタッフ対応・肯定」に分かれます。何を維持し、何を直すかが分かります。

R03は、料金が高いという不満ではありません。ただし安い・満足とも言い切れず、料金の評価は中立とします。

同じR03の「追加料金の説明がなかった」は、説明への否定です。

評価の基準は設問と目的に合わせます。判断が割れる文は確認待ちにし、AIの点数をそのまま不満の強さに使いません。

Excelへ戻す分類表には意見番号も付けます。R01-1を待ち時間、R01-2を案内とし、複数意見を別の行で扱います。

列は「意見番号・回答番号・テーマ・評価・根拠の原文・確認状態」とします。

R02の待ち時間なら「受付で20分待った」を根拠に残します。要約だけで判断しない形です。

繰り返した意見の数え方を決める

本例は、一回答で同じテーマ・評価を繰り返しても一件とします。「予約が難しい。手順が多い」は予約への否定一件です。

文の数をそのまま意見数にすると、長文の回答者の影響が大きくなります。

同じテーマに肯定と否定があれば、両方の根拠を残します。

「平日は予約しやすいが土日は難しい」なら、平日の肯定と土日の否定を分けて記録できます。

本例は一人一回答なので、同じ回答番号を一度だけ数えれば人数を集計できます。

回答数と意見数は同じ単位ではありません。 本例は10回答・14意見です。具体意見のある8回答から、複数テーマが抽出されています。

否定表現と重大問題の
扱いを指示する

分類名だけでは、R03・R10の否定表現やR07の安全問題を、期待どおり扱うとは限りません。

指示文に、残してほしい違いを具体的に書きます。

顧客アンケートの自由回答を、改善会議用に分類してください。
原文を変更せず、改善策の決定や顧客への返信は行いません。

テーマ：待ち時間、案内、料金、説明、予約、連絡、スタッフ対応、安全。
待ち時間＝受付や開始までの時間。
案内＝入口・場所・注意事項の表示。
料金＝高い・安いなど金額への評価。
説明＝内容や追加料金についての説明。
予約＝予約画面・予約変更の手順。
連絡＝電話などのつながりやすさ。
スタッフ対応＝担当者の接し方。
安全＝転倒など、身体への危険についての記述。

一回答に複数のテーマがあれば、テーマごとに分けます。
同じテーマ・同じ評価の繰り返しは、一回答につき一件にします。
テーマと評価（肯定・否定・中立・確認待ち）を別の列で出します。
「高いとは思わない」「使いやすいとは言えない」など、否定の意味を保ちます。
「特になし」は具体意見なし、文字のないセルは空欄とします。
いずれも満足や肯定へ変換しません。
安全上の指摘は件数に関係なく別の確認一覧にも出してください。
分類できない意見は確認待ちにし、新しい分類名を勝手に増やしません。
入力にない原因や回答者の気持ちを補わないでください。

出力列：意見番号、回答番号、テーマ、評価、根拠の原文、確認状態。
具体意見なし・空欄も回答番号ごとに処理結果を残します。
最後に、入力回答数、処理した回答数、具体意見のある回答数、意見数を示します。
以下に回答番号と自由回答原文を入れます。

先に人が決めた答えと照合する

試す前に、担当者が期待する結果を決めます。

R03は料金不満ではなく、R07は安全と案内に分かれます。R09は空欄です。

出力を見てから正解を合わせると、誤りを見つける試行になりません。

曖昧な回答、長文、否定表現、少数の重要な指摘も試します。短文だけで測った精度は、全回答に通用するとは限りません。

不一致は、分類の定義不足か、AIが定義を守らなかったのかを分けます。

「その他」が多ければ、原文を読みます。会議に必要な新しいテーマがあるか確かめます。

件数を集計し、
全顧客の割合と混同しない

確認済みの分類表から、Excelでテーマ別の意見数を数えます。

一回答を一テーマだけに割り振る方式ではありません。元は10回答でも、テーマ別の意見を足すと14件になります。

Excelでは、
意見と回答を別々に数える

意見ごとに一行あるテーブルを「分類表」とした場合、予約の否定意見数は次の式で数えられます。今回の例では2件です。

=COUNTIFS(分類表[テーマ],"予約",分類表[評価],"否定")

テーマに該当する回答番号の重複を除けば、回答件数を数えられます。本例では一人一回答なので、回答者数にも対応します。

同じ回答に肯定と否定の二意見があれば、意見数は二件でも回答者は一人です。

複数投稿を許す調査の人数は、回答番号ではなく回答者IDで数えます。

匿名調査で識別できなければ、人数は出しません。

Excelの版に合わせ、重複を除いた番号の一覧から数えられる形にします。

二回の分類結果を継ぎ足して集計しません。回答番号と意見番号で管理し、確認済みの一つの版だけを対象にします。

「予約への不満2件」は
「顧客の20％」ではない

分母10件は手元の架空回答です。全利用者の人数や回収率は含まれていません。

予約への否定が2件あっても、全顧客の20％が不満だとは言えません。

割合を出すなら「全回答10件のうち、予約への否定を書いた回答は2件」と、分母を説明します。

自由回答を書かなかった人が困っていないとも、書いた人が全員の代表とも判断できません。

前回と比較するなら、設問、回収方法、対象者、分類の定義を揃えます。

分類を細かくしただけで件数が増えることもあります。増加をそのままサービス悪化と読まないようにします。

改善会議の報告文を、
根拠付きで作る

報告は、頻出テーマ、安全などの個別確認、まだ分からないことを一緒に出します。分類の多い順だけで対応順を決めないためです。

10回答から作る報告文の設計例

今回の自由回答は10件です。具体的な意見のある回答は8件で、
複数テーマを分けた結果、意見は14件となりました。
「特になし」1件と空欄1件は、満足・不満の判定から外しています。

待ち時間には肯定2件・否定1件、スタッフ対応には肯定2件がありました。
予約への否定は2件です。予約変更の手間（R04）と画面で次へ進めない問題（R10）は、
別の箇所を確認する必要があります。

安全について、廊下の段差で転びかけたという指摘が1件あります（R07）。
件数の少なさで後回しにせず、施設の確認担当へ原文を渡して状況を確かめます。
発生箇所や日時、実際の設備の状態は、この回答だけでは確定できません。

追加料金の説明不足は1件あります（R03）が、料金の高さへの不満ではありません。
価格変更を提案する前に、追加料金をどこで説明しているかを確認します。

以上は今回の自由回答の範囲です。全利用者の意見の割合は示していません。

下書きには、確認済みの分類表と件数表だけを渡します。回答番号を付けるようAIへ指示します。

担当者は引用の原文と回答番号を照合します。件数に未確認の分類が混ざっていないかも確かめます。

「何が書かれたか」と「原因は何か」を分けます。 R10は予約画面で困ったという報告です。

端末の故障、画面の不具合、操作手順の不足のどれが原因かは、この回答だけでは確定しません。

対応する仕事へ、回答番号を引き継ぐ

会議で確認が決まったら、業務管理表へ「回答番号・確認内容・担当・期限・状況」を記録します。

R07は設備の確認担当、R10は予約画面の管理担当へ渡すなど、見に行く箇所を分けます。

一回答が複数の仕事に分かれたら、どの仕事にも同じ回答番号を残します。

設備を直しただけで、案内表示の確認まで完了したとは扱いません。

個別返信が必要でも、分析番号と連絡先の対応は限られた担当者だけが持ちます。

返信の下書きはメール返信のAI活用の工程へ分けます。分析結果からそのまま一括送信しません。

分類が使えないときは、
原因を切り分ける

原文へ戻れない、意見が落ちる、毎回テーマが変わる状態なら、会議の根拠にする前に修正します。

次の表で、症状ごとに確かめる箇所を示します。

分割して分析するなら、
分類の版を揃える

回答を分けて処理するときも、各回でテーマ名を作り直しません。同じ分類定義を使います。

入力範囲と完了した回答番号を記録し、半分だけ成功したら未処理分を再実行します。

「待ち時間」「待ち」「受付の遅れ」が別テーマで増えたら、合算前に意味を確認します。

単純な文字置換では、受付だけでなくサービス提供中の時間を指す回答まで混ざる場合があります。

原文の共有範囲と
保存先を決める

自由回答には、氏名、病歴、特定の出来事などが書かれる場合があります。

AIへ渡す前に、会社で認めた環境と共有範囲を確認します。分析に不要な特定情報は外します。

番号へ置き換えても、少人数の拠点と日時・出来事の組み合わせで、本人が分かる場合があります。

分析担当へ原文を共有する必要と、会議参加者へ引用を公開する必要も分けてください。

学習利用、保存期間、削除方法、処理を行うサービスを確認します。

回収ツール内でAI分析できても、外部処理や情報の扱いが不明なまま、安全とは判断しません。

既存のアンケートツールで
足りる条件

現在のツールで、複数タグ・回答番号付きの出力・原文確認・共有範囲を扱えれば、その機能を先に試します。

毎回CSVを書き出して別のAIへ渡す工程を、新しく増やす必要はありません。

拠点ごとの形式が違う、転記が残る、確認待ちを担当へ戻せない場合は、回収後の連携を検討します。

R07のような一回答が、どの仕事へ繋がるかを相談で示します。必要な仕組みが具体的になります。

業務棚卸し表で作業を整理する方法も利用できます。分類・原文確認・担当表への転記を誰が行うか書き出してください。

まとめ：原文を確認して試す

過去の回答から、複数意見、否定表現、空欄、少数の重大問題を含むものを選びます。

人が期待する分類を先に決めてAIへ渡します。件数だけでなく、一件の意味が保たれているかも確認してください。

回答番号・分類の根拠・確認する担当が揃えば、分析を改善の仕事へ繋げられます。

まるっとAIへの相談では、回答CSVと、会議後に残る転記や確認作業をお聞かせください。

既存のExcelやアンケートツールを活かせるか検討できます。