Google口コミの返信を生成AIで作る低評価の例文・指示文と自動返信の条件

Googleの口コミ返信は、生成AIに下書きを作らせると、1件ずつ文面を考える時間を減らせます。

ただし、AIに任せるのは「返信文の下書き」までにし、事実の確認と投稿の判断は店舗の担当者が持ちます。

この記事は、複数の店舗や拠点のGoogleビジネスプロフィールを管理し、口コミ返信が後回しになっている責任者・担当者向けです。

星の数と内容で口コミを分ける方法、そのまま貼れる下書き用の指示文、低評価を含む返信例、返信を自動で投稿する前に確認する条件を説明します。

記事内の店舗・口コミ・返信は架空の設計例です。特定のAI製品で実行した結果や、口コミ返信による集客効果を測った結果ではありません。

AIと店舗の担当者で分担する

口コミ返信の作業は、読む、分ける、文面を作る、事実を確かめる、投稿する、の5つに分けられます。このうち生成AIが手伝いやすいのは、口コミの要点を読み取る作業と、店舗の方針に沿った文面の下書きです。

来店の事実、店側の非の有無、返金や再施術などの約束は、AIの文章からは確定できません。予約台帳や当日のスタッフに確認する作業が残ります。

Google公式の返信の考え方

返信の方針は、AIに考えさせる前に、Googleビジネスプロフィールのヘルプで確認しておきます。

Googleは「クチコミを増やすためのヒント」で、クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないよう求めています。

同じページでは、長すぎる返信を避けること、起きたミスには誠意をもって対応し、店側に非がないことは責任を負わず、対応できることとできないことを説明することも挙げています。

返信は、投稿後すぐに表示されるとは限りません。ユーザーからのクチコミを管理するによると、返信もGoogleのコンテンツポリシーへの準拠が確認され、審査は通常10分以内、最長で30日ほどかかる場合があります。

この公式の考え方を、そのまま指示文の「守ること」に書き写すと、AIの下書きが店舗の方針から外れにくくなります。

返信前に口コミを4つに分ける

最初に口コミの種類を分けると、AIに任せてよい口コミと、店長の判断が必要な口コミを取り違えにくくなります。

星の数だけでは分けません。星5でも「担当者の名前」や「施術の内容」に触れていれば、返信で個人の情報に触れない注意が必要です。

星2でも、待ち時間への不満だけなら、事実を確かめたうえで定型に近い返信ができる場合があります。

Dに入った口コミは、AIで文面を整える前に、返信するか、Googleへの報告を検討するかを決めます。

AIが付けた分類は担当者が確かめる

未返信の口コミをまとめて貼り、A〜Dの候補を付けてもらうことはできます。

ただし、来店記録の有無や、書かれた内容が事実かどうかは、AIには分かりません。AIがAやBと判定しても、従業員の名前や病状・体の状態に触れている口コミは、担当者が一度止めて読みます。

そのまま使える返信の指示文

ここでは、架空の美容室の駅前店を例に、店舗ごとの材料と下書き用の指示文を示します。店舗が複数あるときは、同じ形の材料を店舗ごとに作ります。

店舗ごとに用意する「返信の材料」

AIの返信がどの店でも同じ文面になる原因の一つは、店舗の情報を渡していないことです。

一方で、渡した情報は返信に書かれる可能性があります。返信に載せてよい事実だけを、先に選んで渡します。

下書き用の指示文

社内で利用を認めた対話型AI（ChatGPT・Gemini・Claudeなど）の入力欄に、次の指示文を貼ります。【】を自店の情報に置き換え、最後に口コミの星の数と本文を入れます。初回はこの記事の架空例を使います。

公開された口コミにも個人を特定できる情報があるため、実際の本文は社内ルールとサービスの契約を確認し、不要な氏名・病状などを除いてから渡してください。予約台帳は貼り付けません。

あなたは【店舗名】の口コミ返信の下書きを作る担当です。
投稿はしません。担当者が確認するための下書きだけを作ってください。

# 店舗の材料
- 店舗名と署名：【ヘアサロン〇〇 駅前店 店長】
- 業種：【美容室】
- 返信に書いてよい事実：【土日は予約が集中しやすい／カラーは事前にカウンセリングを行う／カットにはシャンプーとブローを含む】
- 返信に書かないこと：【来店日時、担当者の評価、返金や無料の約束、他のお客様の話】
- 個別に話を聞く窓口：【店舗の電話番号と受付時間】

# 守ること
1. 口コミに書かれていない出来事や、この指示文の材料・確認結果にない事実を書かない。他のお客様の事情も書かない。
2. 投稿者の名前、来店日時、口コミに書かれていない施術内容など、投稿者を特定できる情報を返信に書かない。業種が医療・健康に関わる場合（クリニック、歯科、整骨院など）は、口コミに書かれていても施術名・症状・受診の事実に返信で触れない。
3. 不満がある口コミでは、下の「確認した結果と店長が決めた対応」に書かれた範囲だけで、謝罪と今後の対応を書く。
   そこが「未確認」なら非を認めず、「確認します」「ご連絡ください」と、対応できることを書く。
4. 返金、無料、割引、再施術などの約束は書かない。
5. です・ます調で3〜5文。本文がある場合は、その口コミの具体的な内容を一つ受けて書く。ただし2番・6番で触れないと決めた内容は受けない。
6. 従業員への攻撃はDにする。従業員の名前や、病状・体の状態に触れる口コミは、返信でその内容に触れない下書きにし、「確認が必要な点」に「名前・病状に触れている」と書く。下の「店舗で確かめたこと」で、来店記録が見つからない、または事実と違う点があるとされた場合もDにする。口コミの本文だけで来店の有無や真偽を決めない。

# 出力の形
1. 分類：A（星のみ・短い感想）／B（具体的な称賛）／C（不満・要望）／D（返信の前に止める）
2. 下書き：返信文
3. 確認が必要な点：担当者が予約台帳やスタッフに確かめることを箇条書き
4. Dの場合は下書きを作らず、止める理由だけを書く

# 店舗で確かめたこと（まだ確かめていなければ「未確認」）
来店記録：【見つかった／見つからない／未確認】
事実と違う点：【なし／あり（内容）／未確認】

# 確認した結果と店長が決めた対応（不満がある口コミで、確認が済んだら書き換える。不満がない口コミは「なし」）
【未確認】

# 口コミ
星の数：【】
本文：【】

「確認した結果と店長が決めた対応」は、確認が済むまで「未確認」のまま渡します。確認後は、例えば「当日は予約時間から30分遅れて案内した。待ち時間の説明もしていなかった。今後は受付で目安の時間を伝える」のように、店長が確かめた事実と決めた対応だけを書きます。

「確認が必要な点」を出力させることで、担当者が下書きをそのまま貼る前に、確かめる項目が目に入ります。

社内で利用が認められていない生成AIに、顧客の情報を含む口コミを入力しないでください。口コミ本文は公開情報ですが、予約台帳など社内の記録を一緒に貼ると扱いが変わります。

架空の口コミと返信の例

次の例は、上の指示文で得たい下書きの形を、手作業で書いた見本です。AIの出力そのものではありません。

星2の例では、確認前の下書きでは遅れを認めず、確認後は「確認した結果と店長が決めた対応」に書いた内容だけで、謝罪と案内の手順を書いています。指示文の「守ること」3番は、この2つを書き分けるための一文です。実際の出力がその形になっているかは、担当者が確かめます。

事実を確認してから謝罪の範囲を決めるため、低評価の返信は確認が終わるまで投稿しません。

低評価の返信で避けること

低評価の口コミは、ほかの見込み客も読みます。返信は投稿者だけでなく、店を選ぶ人に向けた説明にもなります。

投稿者を特定できる情報に触れない

「〇月〇日15時にご来店の際は」と書くと、投稿者の来店日時を公開することになります。

施術の内容や体の状態、購入した商品も同じです。店側が記録を確認できても、その内容を返信に書く必要はありません。

クリニックや整骨院などでは、返信で受診の事実や症状に触れると、投稿者が患者であることを店側が公表する形になります。医療・健康に関わる業種では、症状や施術への言及を「返信に書かないこと」に必ず入れます。

Googleの公式ヘルプも、投稿者の個人情報を公開しないよう求め、メールや電話で直接連絡してもらうよう案内しています。

謝罪と、事実の確認を分ける

AIは、不満の口コミに対して丁寧に謝る文章を作りがちです。ただ、店側に非がないことまで認めると、ほかの読者には事実だったように伝わります。

Googleのヘルプでも、起きたミスには誠実に対応し、店側に非がないことには責任を負わず、対応できることとできないことを説明するよう示しています。

指示文の「守ること」3番は、この考え方を下書きに反映させるための一文です。

事実と違う口コミは、返信で争わない

事実と違う内容が書かれていても、返信欄で反論を重ねると、読む人には言い争いに見えます。

Googleには不適切なクチコミを報告する手順があり、削除の対象はGoogleのポリシーに違反するクチコミです。同じページでは、内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう書かれています。

報告するかどうかは、該当するポリシー項目を店長と本部で確認してから決めます。AIに「削除できる口コミか」を判定させて、そのまま報告する運用は避けます。

口コミ返信の自動化と条件

この記事の基本の運用は、すべての返信を担当者が確認してから投稿することです。承認なしの投稿を例外として検討する場合も、対象は本文のない高評価に限定し、店舗の方針とAPI・サービスの利用条件を先に確認します。低評価と分類Dは、人が承認してから投稿します。

返信文の作成から投稿までを仕組みで自動化すること自体は、APIを使えば技術的に可能です。自動化できる範囲と、自動で投稿してよい範囲は分けて考えます。

3つのやり方と向いている店舗

口コミの件数、店舗数、担当者の人数で、向いている方法が変わります。

既製ツールで店舗の運用が回るなら、個別に開発する必要はありません。個別の開発が必要になるのは、承認の手順や記録の置き場所を、自社の既存の仕組みに合わせたい場合です。

APIで返信を投稿するための条件

Googleビジネスプロフィールには、プログラムから口コミを読み、返信を投稿するためのAPIがあります。開発者向けの口コミデータの説明では、返信の投稿に accounts.locations.reviews.updateReply を使うと説明されています。

ただし、誰でもすぐ使えるわけではありません。利用の前提条件では、申請フォームからの利用申請が必要で、申請者の条件として次の2つが挙げられています。

• オーナー確認済みで、60日以上有効なビジネスプロフィールを管理していること（申請者の本社・事務所のプロフィールも対象）
• そのビジネスプロフィールに掲載したビジネスを表すウェブサイトがあること

この条件は、店舗ごとではなく申請する側にかかるものです。本部や既存店のプロフィールで条件を満たしていれば、開店したばかりの店舗があっても、申請者の条件は満たせます。承認するかどうかはGoogleが審査して決めます。一方、まだ60日に満たないプロフィールしかない場合や、ウェブサイトがない場合は、先に条件をそろえます。

同じページによると、承認されていないプロジェクトはAPIの利用枠が毎分0件と表示されます。利用条件は変わる場合があるため、着手する時点で公式の説明を確認してください。

申請の条件だけでなく、GoogleのAPIの利用ポリシーも確認します。顧客を代理して返信する場合は事前の許可が必要で、自動化には利用者の事前の具体的かつ明示的な同意が求められます。返信の投稿・更新・削除は、どの操作をどの条件で行うかを説明し、同意を記録してください。

ここでいう同意は、プロフィールを持つ事業者（本部が自社の店舗を扱う場合は自社、代行会社なら依頼主）から得るものです。この同意は、担当者が1件ずつ承認する作業とは別に、自動化を始める前に得ておく必要があります。本文のない高評価だけを自動にする場合も同じです。

同じポリシーでは、API経由のコンテンツの保存は、性能改善のための限定的な量に制限され、30日以内の安全な一時保存とし、加工・集計しない条件があります。口コミ本文を長期の社内台帳へ保存したり、月次のAI集計へ回したりする前提では設計しません。

APIプロジェクトの持ち主とアクセスの方法にも制限があるため、連携を作る担当者が原文を確認します。

高評価も自動投稿は慎重に決める

星のみの口コミへのお礼なら、承認なしで自動投稿したくなるかもしれません。ただし、投稿者が口コミを書き直す場合や、同じお礼文が並んで機械的な印象を与える場合があります。

自動投稿を検討するなら、対象を「本文なしの高評価」に絞り、操作の事前同意と停止方法を決めます。担当者は週に一度、Googleの管理画面で投稿結果を見直します。記録の残し方も、APIコンテンツの保存制限に沿って設計してください。

低評価と分類Dは、どのやり方でも人の承認を挟みます。

複数店舗で返信を続ける運用

返信が後回しになる原因は、文面を考える手間だけではなく、誰が返信するかが決まっていないことにもあります。

店舗の担当と、本部へ上げる条件を決める

分類A・Bは店舗の担当者、Cは店長、Dは店長と本部の責任者、のように確認する人を先に決めます。

Googleのヘルプによると、口コミに返信するにはビジネスのオーナー確認が必要です。店舗の担当者に返信を任せる場合は、プロフィールの管理権限を誰に付けるかも、あわせて決めておきます。

例えば「星2以下」「従業員の名前がある」「返金や事故に触れている」のいずれかに当てはまれば本部へ上げる、と決めておくと、店舗ごとの判断の差が減ります。

未返信の口コミを週に一度見る

Googleのヘルプは返信を速やかに行うことを勧めています。毎日の返信が難しい店舗でも、週に一度は未返信の一覧を確認する日を決めます。

その際、店舗・星の数・分類・返信日・確認した人を表にしておくと、どの店舗で返信が止まっているかが分かります。

口コミの不満を、店舗の改善に回す

返信して終わりにすると、同じ不満の口コミが繰り返し届きます。

口コミへの対応で分かった改善点は、担当者が社内の対応記録に残します。APIで取得した口コミ本文を保存・加工してAI集計する設計は避け、月に一度、利用が認められた社内の対応記録から改善する項目を一つ選びます。

業務を棚卸しして、どこからAIに任せるかを決める方法は「AI化する業務の選び方と業務棚卸し表」でも説明しています。

よくあるつまずきと直し方

指示文で運用を始めた後に起こりやすい問題を、確認することと直し方に分けました。

AIに業務を任せる順番を考えるときは「中小企業のAI導入の進め方」もご覧ください。

まとめ：AIに任せる範囲

Google口コミの返信にAIを使うときは、文面の作成より先に、どの口コミを誰が確認するかを決めます。

弊社は、返信の速さだけを目標にすると、低評価への不用意な謝罪や個人情報の記載が起きやすいと考えます。

最初の一歩は、この記事の架空の口コミを指示文に入れてAIに分類と下書きをさせ、AとBの下書きが使える形か確かめることです。返信の形が整ったら、自店の未返信の星4・星5の口コミで同じことを試します。その前に、社内で使ってよいAIと入力してよい情報の範囲を確認します。

店舗が増えて一覧や承認の管理が必要になったら、既製ツールの機能と、自社の承認手順・記録との連携を同じ条件で比べてください。