クレーム対応のAI活用受付記録・返信案の指示文と人が判断する範囲

クレーム対応にAIを使うなら、返信文を書かせる前に、お客様の申し出を4つの項目に分けた受付記録を作らせます。

4つとは「お客様が伝えている事実」「お客様の要望」「社内で確認すること」「まだ言えないこと」です。

謝罪の範囲、返金や交換などの補償、上席への引き継ぎは、AIではなく担当者と責任者が決めます。

この記事は、メールや問い合わせフォームで苦情を受けている中小企業の、顧客対応の責任者と担当者に向けて書いています。

受付記録と返信案の指示文、送る前の確認表、上席へ渡す基準を、そのまま自社の手順に置き換えられる形で示します。

以下の申し出・記録・返信は架空の設計例です。AI製品で実行した結果や、導入して効果を測った結果ではありません。

AIに任せる作業と、人が決めること

AIに任せやすいのは、長い申し出を整理する作業と、確認済みの事実から返信の下書きを作る作業です。

一方、原因が自社にあるか、どこまで補償するかは、注文記録や社内の規程を見なければ決められません。

AIの役割は「整理する・下書きする・記録をまとめる」までです。送るかどうかと、約束する内容は人が決めます。

原因を認める文は、事実の確認後に書く

怒りの強いメールを受け取ると、早く謝って収めたいという気持ちになります。

しかし、出荷記録を見る前に「弊社の梱包ミスでした」と書いたとします。確認後に別の原因が分かれば、送った文面を訂正しなければなりません。

AIは、申し出の文面だけを根拠に、もっともらしい原因を書くことがあります。返信案では「ご不便をおかけしたこと」への謝罪と、「原因は確認中であること」を分けて書かせます。

補償の約束は、決裁者が決めてから書く

返金、交換、送料の負担、値引きは、会社としての約束になります。AIが「全額返金いたします」と下書きしても、その権限を持つ人が決めていなければ送れません。

指示文には、責任者が決めた対応だけを書くよう明記します。補償が決まっていなければ結論を書かず、責任者が承認した次の連絡予定だけを伝えます。検討や再連絡の予定も決まっていなければ、送信を保留して社内で確認してください。

架空のクレームで流れを見る

ここからは、1件の申し出を受付から返信まで追います。工程ごとに、AIへ渡す情報と、担当者が確認する資料を分けて見てください。

架空例：棚の部品が足りない

業務用の組み立て式スチール棚を通信販売している会社に、次のメールが届いたとします。

この時点で分かっているのは、お客様がそう申し出ているという事実だけです。出荷時にボルトが何本入っていたか、3日前の連絡が社内に届いていたかは、まだ確認していません。

受付記録では、4つの項目に分ける

申し出を次の4項目に分けると、返信の前に何を確かめるかが一目で分かります。

「来週から使う予定」という一文は、急ぎかどうかを決める材料になります。AIに要約だけを頼むと、こうした期限の情報が抜けることがあるため、要望の欄に原文のまま残させます。

受付記録を作る指示文

最初の指示文は、返信を書かせるためではなく、申し出を整理するために使います。社内で利用を認めた対話型AIに、申し出の本文と一緒に渡します。

初めて試すときは、この記事のような架空の申し出を使います。実際の申し出は、商品・日付・地域などからもお客様が分かる場合があるため、社内規程とサービスの契約を確認し、入力してよい情報の範囲が決まってから使ってください。

受付記録の指示文

自社で使うときは、商品名や確認する記録の名前を、実際に使っている台帳の名前に置き換えてください。

あなたは、顧客対応の受付記録を作る担当です。
以下の【申し出】を読み、次の4つの見出しで整理してください。

1. お客様が伝えている事実
2. お客様の要望（期限や希望の手段は原文のまま残す）
3. 社内で確認すること（どの記録を見ればよいかも書く）
4. まだ言えないこと

【守ること】
・原因を推測して書かないでください。原因は「確認中」と書きます。
・お客様の言葉を、強い・弱いなどの評価で言い換えないでください。
・申し出に書かれていない事実を補わないでください。
・最後に、急ぎの対応が必要と考えられる理由があれば、根拠となる原文を引用して1行で書いてください。判断は担当者が行います。

【確認に使える社内の記録】
注文記録、出荷時の検品表、問い合わせフォームの受信履歴、在庫表

【申し出】
（初回は架空の申し出を貼り付けます。実際の申し出では、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・注文番号を除きます）

AIに求める出力の形

次の出力例は、指示文が求める形を示すために作った設計例です。

1. お客様が伝えている事実
・届いた棚のボルトが4本足りなかった
・3日前に問い合わせフォームから連絡したが、返事がない

2. お客様の要望
・「すぐに部品を送ってください」
・「対応がないなら返品したいです」
・期限：「来週から倉庫で使う予定」

3. 社内で確認すること
・出荷時の検品表で、ボルトの本数
・問い合わせフォームの受信履歴で、3日前の連絡の有無
・在庫表で、同じボルトの在庫

4. まだ言えないこと
・部品が足りなかった原因（確認中）
・返品を受けられるか
・部品が届く日

急ぎの理由：「来週から倉庫で使う予定だったので困っています」

つまずきやすい点：原因を書いてしまう

「守ること」に原因を書かないよう指定しても、AIが「梱包時の確認漏れと考えられます」と付け加える場合があります。

受付記録を確認する担当者は、まず「4. まだ言えないこと」に原因が入っているか、他の欄に推測が混ざっていないかを見ます。AIが指示文を必ず守るとは限りません。

返信案を作る指示文と確認表

返信案は、担当者が記録を確認し、責任者が対応を決めたあとに作ります。

今回の架空例では、確認の結果を次のように置きます。

返信案の指示文

初回は架空の確認結果と対応で試します。

あなたは、顧客対応のメールの下書きを作る担当です。
以下の【確認済みの事実】と【決まった対応】だけを使って、お客様への返信案を作ってください。

【書き方】
・最初に、確認済みの遅れや不備があればそのお詫びを、なければご不便への気遣いを書きます。
・お詫びは「何に対して」かを具体的に書きます。確認済みの事実に含まれる遅れや不備だけを対象にします。
・原因が確認中のものは、原因を推測せず「調べている」と書きます。
・【決まった対応】にない返金・交換・値引き・期日は書かないでください。
・補償が未決なら結論を書かず、責任者が承認した次の連絡予定だけを書きます。次の連絡も未承認なら「送信保留：次の対応を社内で確認」と、下書きとは別の行に書いてください。
・お客様が次に何をすればよいかを、最後に1つだけ書きます。
・です・ます調で、400字以内にします。
・下書きの後に、【決まった対応】に含まれない約束が入っていないか、自分で確認した結果を1行で書いてください。

【確認済みの事実】
（担当者が記録で確かめた事実を貼り付けます）

【決まった対応】
（責任者が決めた対応を貼り付けます）

【お客様の申し出】
（受付記録の「お客様が伝えている事実」と「お客様の要望」を貼り付けます）

返信案の例

以下も、指示文が求める形を示すために作った設計例です。

最後の「確認」の1行は、担当者が読むためのものです。お客様へ送る前に削除します。

このメールでは、返信が遅れたことは確認済みなので謝罪し、部品不足の原因は確認中なので断定していません。ボルトの不足は、お客様からの申告として書いています。

到着予定は、配送業者に確認した具体的な日付で書きます。「明後日」とは書きません。メールを読んだ日がずれると、届く日を誤解されるためです。

送る前の確認表

下書きを送る前に、担当者が次の表で1通ずつ確認します。

この表は、謝罪と約束の範囲を確かめるためのクレーム用の確認です。普段の問い合わせ返信で使っている確認の手順に、この5行を加えてください。

上席へ引き継ぐ基準と、カスタマーハラスメントの扱い

担当者だけで返信してよいクレームと、上席や専門部署に渡すクレームの基準を、AIを使う前に決めておきます。基準がないまま返信案を作ると、補償や法的な対応が必要な申し出まで、担当者の判断で返してしまいます。

担当者だけで返信せず、上席に渡す申し出

次の表は、引き継ぎ基準を作るときのたたき台です。どこへ渡すかは、自社の体制に合わせて決めてください。

AIには、上席に渡すかどうかを決めさせません。基準に当たりそうな原文を抜き出させます。最終的に引き継ぐかは担当者が決め、見落としがあっても気づけるよう、引き継がなかった理由も記録に残します。

カスタマーハラスメント対策の義務化

厚生労働省の案内のとおり、令和8年（2026年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策は事業主の義務です。

同じ案内では、カスタマーハラスメントを次の3つの要素をすべて満たすものと説明しています。

• 顧客等の言動であること
• 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
• 労働者の就業環境が害されること

正当な苦情とカスタマーハラスメントの線引きは、業務の性質やその場の事情によって変わります。AIの判定だけで「カスタマーハラスメントだから対応を打ち切る」と決めないでください。

社内の方針で決めた対応手順に沿って、責任者が判断します。AIは、その判断に使う原文の抜き出しや、やり取りの記録を整える作業に使えます。

同じ案内が挙げる事業主の措置は、対応の方針を決めて従業員に周知すること、相談窓口を定めること、起きたときに事実関係を迅速かつ正確に確かめ、被害を受けた従業員への配慮と再発防止を行うことなどです。受付記録や引き継ぎメモを同じ形で残しておくと、事実関係を確かめるときの材料になります。指針を含む詳細は、厚生労働省のハラスメント防止のページで確認してください。

電話のクレーム記録をまとめる指示文

電話で受けた申し出は、担当者の手書きメモや入力メモからAIに記録を整えさせると、引き継ぎが早くなります。

初回は架空のメモで試します。

以下は、電話で受けたクレームの担当者メモです。
上席への引き継ぎ用に、次の形でまとめてください。

・受けた日時と担当者
・お客様が伝えたこと（録音の書き起こしなど、発言をそのまま残した記録がある部分だけ「」で引用する。それ以外は引用符を付けず「要約」と表示する）
・お客様の要望
・担当者がその場で伝えたこと
・まだ回答していないこと

【守ること】
・メモに書かれていないことを補わないでください。
・お客様の発言を、担当者の感想で言い換えないでください。
・記録にない発言を作ったり、担当者の記憶による要約を「」付きの引用へ書き換えたりしないでください。
・メモの中で日付や数字が食い違っている箇所があれば、「要確認」として最後に挙げてください。

【担当者メモ】
（初回は架空のメモを貼り付けます。実際のメモでは、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・注文番号を除きます）

電話の録音を文字にしてAIに渡す場合は、録音していることの案内や社内規程を先に確認します。

記録を使ってクレームを減らす

返信を早くするだけでは、同じ申し出が繰り返し届きます。受付記録を同じ形で残しておくと、月末に「どの工程で起きたクレームが多いか」を集計できます。

原因の区分は担当者が確定する

AIには、受付記録を読ませて「出荷」「商品の説明」「問い合わせへの返信」「配送」などの区分の候補を付けさせます。

ただし、区分を付ける時点で原因が確認できていない申し出もあります。

「確認中」の申し出は、推測した原因の区分で集計しないでください。推測が混ざった集計をもとに手順を変えると、実際の原因とは別の工程に手間をかけることになります。

帳票の読み取りや転記の誤りが原因なら、転記ミスを工程ごとに見つけて減らす方法も参考になります。

AIに渡すお客様の情報を確認する

クレームの申し出には、氏名や連絡先、注文の内容など、外部に出してはいけない情報が含まれます。

初めて試すときは、架空の申し出で、意図した記録と返信案が作れるかを確かめます。

名前を消しても、商品名・日付・地域の組み合わせで、お客様が分かる場合があります。実際の申し出を入力する前に、社内の情報管理の規程と、利用するAIサービスの契約やデータの扱いを確認してください。

AI活用をチームに広げる

最初の一歩は、担当者が対話型AIで受付記録と返信案を作り、人が確認して送ることです。

件数が増えたり、担当者が複数になったりすると、同じ指示文と確認表をそろえて使う仕組みが必要になります。

既製のサポートツールで受信と記録が足りる場合は、個別の開発は必要ありません。注文記録や出荷の検品表と照らし合わせる工程まで一つの画面で扱いたい場合に、連携の設計を検討します。

どの業務から手を付けるか迷う場合は、業務棚卸し表でAI化する業務の優先順位を比べる方法で整理できます。

まとめ：AIに任せる範囲

クレーム対応のAI活用は、返信を自動で送るためではなく、事実と約束を取り違えずに早く返信するために使います。

弊社は、返信文の出来だけを良くしても、謝罪や補償の範囲を確かめる工程がなければ、二度目のクレームを防げないと考えます。

最初の一歩は、この記事の架空の申し出を、受付記録の指示文で4項目に分けてみることです。実際の1週間分へ進むのは、社内規程と契約を確認し、入力してよい情報の範囲を決めてからにします。

「まだ言えないこと」に原因の推測が混ざらないかを担当者が確認し、次に返信案の指示文を試してください。

受信・注文記録・台帳をつなぐ段階になったら、既製のツールと連携の開発を、同じ確認項目で比較します。