電話対応のAI化自動応答に任せる電話と人が
出る電話を用件別に分ける表

代表電話を事務員1〜2人で受けている会社が電話対応のAI化を考えるとき、最初に決めるのは製品ではなく、着信の仕分けです。

着信を用件別に数え、「AIが答えて終わる電話」「AIが用件を聞き、担当者が折り返す電話」「すぐ人につなぐ電話」「営業電話」の4つに分けると、AIに任せる範囲と、既製品で足りるかどうかが決まります。

人への転送や社内チャットへの通知が使えるかは、製品だけでなく料金プランによっても変わります。製品を比べるときは、月額より先に、この2つが自社の選ぶプランで使えるかを確かめてください。

この記事は、工務店・製造業・不動産管理会社などで、電話が鳴るたびに見積りや図面の作業が止まっている社長と総務の責任者に向けて書いています。

1週間の着信を記録する表、用件別の仕分け表、AIに話させる案内文、社内へ回す通知文と要約の指示文を、そのまま使える形で載せます。料金は、公式ページで金額を公開している2つの製品を例に、確認日付きで紹介します。

記事中の会社・着信・件数・文面は、すべて説明用の架空の例です。弊社が特定の製品を試験した結果や、導入先での成果ではありません。

この記事で分かること

• 仕分けの材料は、自社に実際にかかってくる電話です
• 通知の宛先は、折り返しを受け持つ人だけが入ったグループかメールアドレスにします
• 判断の分かれ目は、AI電話がほかのシステムのデータを読む必要があるか、ほかのシステムへ書き込む必要があるかです

電話対応のAI化で
できること・できないこと

まず、AI電話が何をする仕組みで、どこから先を人が持つかを確認します。

AI電話は声を聞き取り、
用件に合わせて答える

AI電話（ボイスボットとも呼ばれます）は、相手の声を文字にする音声認識、内容から返答を決める言語処理、文字を声にする音声合成を組み合わせて、電話に応対する仕組みです。

従来の自動音声（IVR：「〇〇の方は1番を押してください」と番号で振り分ける仕組み）と違い、電話をかけた人は用件をそのまま話せます。通話を録音して文字に起こし、要約をメールやチャットへ送る機能を持つ製品もあります。

自動音声・電話代行・
AI電話の違い

電話の負担を減らす方法はAI電話だけではありません。受ける側の手元に何が残るかで比べると、違いが分かりやすくなります。

用件が数種類しかなく、部署へ振り分けるだけなら、番号を押す自動音声で足りる場合もあります。AI電話が向くのは、用件の中身を聞き取って担当者に渡す電話が多い会社です。

AIで完結させないほうがよい電話

金額や納期の約束、事故や故障などの緊急連絡、怒っている相手との会話は、AIで完結させません。

AIは聞き取った内容を整理できますが、「明日職人を出せるか」「この不良の原因は何か」は社内の人にしか判断できません。AIが「対応できます」と答えてしまえば、相手は会社が約束したと受け取ります。

工務店なら雨漏りや水漏れ、製造業なら納品した部品の不具合、不動産管理なら入居者からの設備故障の連絡がこれに当たります。こうした電話はAIが受けても、担当者へすぐ転送する設計にします。

「今まさに火が出ている」「人が倒れている、けがをしている」「今ガスのにおいがする」と相手が言った電話は、社内に転送しません。AIが電話をかけた人へ、すぐに電話を切って119番やガス漏れの通報先にかけるよう伝え、通話を終えます。転送や聞き取りで引き止めると、その間は119番にかけられないためです。社内の当番には、通話の要点を別に至急知らせます。

ただし、「火事」「けが」という言葉が出ただけで通話を終える設定にはしません。工務店には「火事で焦げた外壁を直したい」「火災保険で屋根を直したい」という見積りの電話もかかってくるためです。今起きていることかが言葉から分からないときは、AIが「今、火が出ている、けがをしている方がいる、またはガスのにおいがしている状況ですか」と一度だけ確かめます。

ガスだけは扱いを分けます。「さっきガスのにおいがした」という電話は、今はしないと答えても通常の仕分けに戻さず、ガス漏れの通報先へ連絡するよう案内します。それ以外で「いいえ」と答えた電話は、通常の仕分けに戻します。

1週間の着信を
用件別に記録する

仕分けの材料は、自社に実際にかかってくる電話です。まず1週間、受けた電話を1件1行で記録します。

記録表に入れる8つの列

電話の横に紙を置くか、共有のExcelに次の列を作ります。電話を切った直後に書けるよう、選択肢から選ぶ列を多くしています。

日時,相手の区分,用件,その場で答えられたか,答えた人,本人でないと分からない内容か,急ぎか,その後の対応

上の1行をExcelのA1セルに貼り付け、「データ」の「区切り位置」でカンマ区切りを選ぶと、8つの列に分かれます。各列の書き方は次のとおりです。

出られなかった電話も、着信履歴を見て1行ずつ書き足します。取り逃した電話の件数は、記録しなければ誰にも見えません。

架空の工務店で記録した場合

例えば、社員12名・事務員1名の工務店（架空）が、平日5日間の着信を記録したとします。記録の一部は次のようになります。

6行だけでも、その場で答えた電話、折り返した電話、断った電話、急いでつないだ電話が混ざっています。

1週間分を集計して見る3つの数字

記録がたまったら、用件ごとに件数を数え、次の3つを確認します。

1. その場で答えが決まる電話の件数：営業時間、定休日、所在地、見積りが無料かどうかなど。多いほど、AIの自動応答で減らせる電話が増えます。
2. 本人でないと分からない電話の件数：担当者への取り次ぎや折り返しになった電話。多いほど、AIの聞き取りと社内への通知が役に立ちます。
3. 出られなかった電話と営業時間外の電話の件数：今は誰も受けていない電話です。

営業電話の件数も別に数えておくと、AIで断る対象に入れるかを判断できます。業務全体の中で電話を優先すべきかは、業務棚卸し表で比較する優先順位の方法で、ほかの業務と並べて確かめられます。

着信を4つの対応に仕分ける

集計した用件を、AIがどこまで受け持つかで4つに分けます。

仕分けの基準は「答えが
決まっているか」と「急ぐか」

判断に使う問いは2つです。その用件の答えが、誰が答えても同じ内容に決まっているか。そして、相手が今すぐの対応を求めているか。

仕分けは、次の表の上の行から順に確かめます。売り込みかどうかより先に急ぎかどうかを確かめるのは、急ぎの連絡を営業電話と取り違えて断らないためです。

今まさに火が出ている、けがをしている、ガスのにおいがすると相手が言った電話は、表の1行目に当たる急ぎの電話でも、転送しません。119番などへ電話するよう案内して通話を終え、当番へは別に至急知らせます。

「去年の火事で焦げた外壁を直したい」のように、過去の火事やけがとして話している電話は、通常どおり表の上の行から仕分けます。ガスのにおいだけは、少し前のことでも通報先を案内します。

業種別の仕分け表

同じ考え方で、工務店・製造業・不動産管理会社の代表的な用件を仕分けると次のようになります。仕分け先は会社の体制で変わるため、記録表の結果を見て書き換えて使ってください。

AIが答えて終わる電話

答えを1〜2文で言える質問だけを入れます。「見積りは無料ですか」のように答えが決まっていても、条件次第で答えが変わる質問は、条件まで含めた文言を社内で決めてから入れます。

AIが聞き、担当者が折り返す電話

代表電話の負担を減らすうえで中心になるのは、この区分です。事務員が「担当に確認して折り返します」と伝言を取り、担当者に渡していた作業を、AIの聞き取りと社内への通知に置き換えます。

担当者は現場や工場から要点を読んで折り返せるようになり、事務員は伝言を書いて担当者を探す作業から外れます。

すぐ人につなぐ電話

相手が今困っている電話は、AIが転送までを受け持ち、待たせて聞き取りを続けません。営業時間内に「人と話したい」と言われたときも、どの段階でもつなぎます。

営業電話

売り込みの電話は、AIが会社名と用件を聞き、「ご提案はメールでお送りください」と案内して終えます。

取引先からの電話を営業電話と取り違える誤りも起こり得ます。売り込みかどうか判断がつかない電話は断り切らず、伝言として残す設定にします。試験運用の間は、断った電話の要約をその日のうちに事務員が見直し、取り違えが出なくなってから週に一度の確認に切り替えます。

AIに話させる
案内文と聞き取り項目

仕分けが決まったら、AIが最初に話す案内文と、用件ごとに聞く項目を書きます。製品の画面に入力する前にExcelや紙で文面を固めておくと、社長と事務員で中身を確かめやすくなります。

最初の案内文

営業時間内と営業時間外で、案内文を分けます。〇〇には自社の名前と時間を入れてください。

【営業時間内】
お電話ありがとうございます。〇〇工務店です。
こちらはAIによる自動応答で、通話は内容の確認のために録音しています。
ご用件をお話しください。
担当者と直接お話しになりたい場合は、「担当者」とおっしゃってください。

【営業時間外】
お電話ありがとうございます。〇〇工務店です。
火事やけがで今すぐ助けが必要な場合は、この電話を切って119番へおかけください。
ガスのにおいがする場合は、火を使わず、電気のスイッチにも触れないでください。窓や戸を開け、ガス栓を閉めてから、この電話を切って〇〇（ガス漏れの通報先）へおかけください。
本日の営業は終了しました。営業時間は平日〇時から〇時です。
こちらはAIによる自動応答で、通話は内容の確認のために録音しています。
雨漏り・水漏れなどお急ぎの場合は、「急ぎ」とおっしゃってください。当番の者におつなぎします。
それ以外のご用件は、お話しいただければ翌営業日に担当者から折り返します。

冒頭で、AIが応答していることと、録音していることを伝えます。人が出たと思って話し始めた相手が途中で気づくと、不信感を持たれやすくなります。録音には名前や電話番号が入るため、利用目的を伝えておく意味もあります。

営業時間外の案内文では、命に関わる場合の案内を、営業時間や録音の説明より先に置きます。案内文を最後まで読み上げる設定だと、後ろに置いた119番の案内は、相手が説明を聞き終えるまで届かないためです。案内の途中で相手が「火事です」と話し始めたときに、読み上げを止めて聞き取りに切り替わるかは製品によって違うため、デモで確かめます。

〇〇には、自社や管理物件がある地域のガス漏れの通報先を、事前に調べて入れます。都市ガスなら地域のガス会社、LPガスなら契約先の販売店です。日本ガス協会の案内は、ガスのにおいがするときは火を使わず、換気扇や照明などの電気のスイッチに触れないこと、窓や戸を開けてガス栓を閉め、すぐガス事業者へ連絡することを呼びかけています（2026年10月24日確認）。

営業時間外の「急ぎ」の案内は、夜間・休日に電話を受ける当番を決めている会社だけが入れます。当番がいない会社は「当番の者におつなぎします」を消し、急ぎの連絡を受けられる先（設備の緊急窓口や、管理を任せている会社など）があれば、その電話番号を案内します。人が出られない時間に「つなぎます」と話させると、急いでいる相手を待たせたまま取りこぼします。

用件別に聞き取る項目

聞く項目は、担当者が折り返す前に知りたいことだけに絞ります。項目が多いほど、電話をかけた人の負担と、聞き間違いが増えます。

【見積り・工事の相談（工務店）】
1. お名前
2. 折り返し先の電話番号
3. 工事をする場所（市区町村まで）
4. 工事の種類（例：外壁、屋根、水回り、増改築）
5. 希望の時期
最後に復唱：「〇〇様、△△市での外壁工事のご相談ですね。担当者から本日中か翌営業日に折り返します。」

【打合せ日時の変更（工務店）】
1. お名前
2. 現場名または工事の場所
3. 変更したい日時の候補を2つ
最後に復唱：「〇〇様、△△の現場の打合せ変更ですね。候補は〇日と〇日で承りました。担当者から確定のご連絡をします。」

【図面を添えた見積り依頼（製造業）】
1. 会社名とお名前
2. 品名と数量
3. 希望の納期
4. 図面をお送りいただくメールアドレスの案内（「図面はmitsumori@〇〇.co.jpへお送りください」）
最後に復唱：「〇〇株式会社の〇〇様、△△を〇個、〇月〇日納期でのお見積りですね。図面の到着後、担当者からご連絡します。」

「本日中か翌営業日に折り返す」のような約束は、社内で守れる時間に合わせて書きます。守れない約束をAIに話させると、電話を受けなかったときより評判を落とします。

聞き返しと、人に切り替える条件

AIが聞き取れないときや、AIで扱えない用件だと分かったときの動きも決めておきます。

転送先が2人とも出なかったときに「〇分以内に折り返します」「担当者から折り返します」と約束させないのは、その時点ではまだ誰も折り返しを引き受けていないためです。通知を受け取った人が「受けます」と返信する決まりにし、返信がないまま時間がたったら、社長など次の人に知らせ直します。知らせ直しを製品が自動でできるか、人が見ている必要があるかは、デモで確かめます。

夜間や休日に受け取れる人を決められない会社は、急ぎの電話を受ける時間帯そのものを絞り、時間外の案内文で正直に伝えます。

転送先の番号にも注意が要ります。代表番号をAI電話へ転送している場合、AIからの転送先に代表番号を入れると、電話がAIに戻ってきて、人につながりません。転送先には、当番や事務員の携帯など、代表番号とは別の番号を入れます。

当番の携帯が留守番電話に切り替わると、そこで留守番電話につながり、2番目の連絡先へ回らない製品があります。例えばAIRIの担当者へ転送する設定のヘルプ（2026年9月28日更新）では、転送先が留守番電話に切り替わった場合は留守番電話につながると説明されています（2026年10月15日確認）。当番の携帯の留守番電話を切っておくか、製品側でどう扱われるかを確かめます。

聞き返しの回数や、言葉による転送の条件、命に関わる電話かを確かめて119番を案内する動き、転送先が出ないときの回し先を細かく決められるかは、製品と料金プランによって違います。デモの段階で、この表を見せて設定できるかを確かめます。

社内への引き継ぎを決める

AIが聞き取った内容が担当者に届かなければ、伝言メモが電子化されただけで終わります。誰に、何で届け、どこに残すかを決めます。

チャットに届く通知の形

折り返しの電話は、社内で使っているチャット（LINE WORKS、Chatwork、Slackなど）かメールに届くようにします。

通知の宛先は、折り返しを受け持つ人だけが入ったグループかメールアドレスにします。全社員が入るグループに流すと、相手の名前や電話番号が、折り返しに関わらない社員にも見えてしまいます。録音へのリンクは製品にログインした人だけが開ける形にし、通知に載せる項目も折り返しに必要なものに絞ります。

そのうえで、製品の通知の書式を変えられる場合は、次の形に近づけます。

【折り返し依頼】見積り・工事の相談
受付：10月5日（月）10:42　AI応答
お名前：〇〇様（新規）
電話番号：090-XXXX-XXXX
内容：△△市の戸建て。外壁の塗り替えを検討中。希望は来年3月まで。
折り返しの期限：本日17時まで
対応する人：この投稿に「対応します」と返信してください
録音：（製品の通話記録の画面へのリンク）

最後に「対応する人が返信する」決まりを入れるのは、2人が同じ相手に折り返す二重対応と、全員が誰かがやると思って誰も折り返さない漏れを防ぐためです。

期限までに返信がない通知は、事務員が担当者に声をかけるところまでを、運用の決まりにしておきます。

担当者は通知の要点を読んで折り返し、要約で分からない点があるときだけ録音を聞きます。汎用の生成AIで要約を作っている間は、これとは別に、通知を送る前の確認も要ります。

録音の文字起こしを
要約させる指示文

製品に要約の機能がない場合や、要約の書き方を自社の様式にそろえたい場合は、文字起こしを生成AIに渡して引き継ぎメモに整えます。指示文の全文は次のとおりです。

あなたは工務店の事務担当者です。
次の【文字起こし】は、〇〇工務店の代表電話にAIが応答した通話の記録です。
担当者が折り返すための引き継ぎメモを作ってください。

守ること
・文字起こしに書かれていないことは書かない。分からない項目は「不明」と書く。
・金額、日程、工事内容について、会社が約束したように読める書き方をしない。
・相手の言葉のうち大事な部分は、そのまま「」で引用する。
・聞き取れていない部分（文字起こしが途切れている、意味が通らない）があれば、最後の「要確認」に書く。

出力の形
用件の種類：見積り・工事の相談／日時の変更／不具合・故障／請求・支払い／営業／その他 から1つ
相手：お名前、会社名、既存客か新規客か（分かる範囲で）
折り返し先：
内容（3行以内）：
急ぎかどうか：すぐ／当日中／数日内／急がない（理由を1行で）
要確認：

【文字起こし】
（ここに文字起こしを貼り付ける）

この指示文は説明用に作ったもので、弊社で特定のAIに入力した結果は載せていません。汎用の生成AIで要約する間は、出力をそのまま通知せず、事務員か担当者が全件を録音と見比べてから送ります。地名、現場名、品番は、文字起こしの段階で別の言葉に変わることがあるためです。

文字起こしには相手の名前や電話番号が入ります。汎用の生成AIに貼り付ける場合は、入力した個人データを提供事業者が回答を作る以外の目的（機械学習など）に使わない契約・設定かに加えて、入力した内容がどこに何日残るか、社内の誰が見られるか、消せるかを先に確かめます。

顧客台帳への記録

折り返した結果をどこに残すかも決めます。既存客ならExcelや販売管理の顧客台帳の対応履歴に、日付・用件・対応結果を1行で残します。新規の相談なら、見込み客の一覧に加えます。

台帳への記録を人が手で写すなら、既製品の機能で足ります。

電話番号から既存客を探して対応履歴へ自動で書き込む機能も、製品によっては標準機能や用意された連携、有料オプションで提供されています。例えばアイブリー（IVRy）の顧客管理の機能ページでは、電話番号に紐づく顧客情報と通話履歴の蓄積、Salesforceの活動履歴への自動書き込み（別途オプション料金）が案内されています（2026年10月15日確認）。

連携開発を考えるのは、自社のExcelや独自の販売管理のように、製品の連携先に入っていない台帳へ自動で書き込みたい場合です。

既製品で足りるか、
連携開発が要るか

ここまでの仕分けと引き継ぎの設計から、既製品の設定で足りるか、ほかのシステムとつなぐ開発が要るかを判断します。

やりたいこと別の判断表

判断の分かれ目は、AI電話がほかのシステムのデータを読む必要があるか、ほかのシステムへ書き込む必要があるかです。読み書きが必要でも、先に製品の標準機能、用意された連携、有料オプションを確かめます。それでも自社の台帳や最新の受注・在庫データとつながらない部分だけが、連携開発の候補です。

既製品で足りる範囲から始め、手で写す作業や転送先の変更が負担になり、製品の連携やオプションでも埋まらないと分かった時点で、連携開発を検討する順番が無理のない進め方です。メールやフォームの問い合わせも同じ窓口でまとめたい場合は、まるっとAIの問い合わせ対応のページで、受付から引き継ぎまでの範囲を紹介しています。

料金の確かめ方

料金を公式ページで公開しているAI電話から、料金の数え方が違う2つの製品を例に挙げます。1つ目はアイブリー（IVRy）です。料金ページには、2026年10月15日の確認時点で次の4プランが掲載されていました。表示価格は税抜です。

この記事の「すぐ人につなぐ」電話を転送で受けるなら、料金表の表示では、この製品のスタンダード以上が対象です。ただし、同じ製品の転送機能のページのよくある質問では、最大10件の番号へ同時に着信を鳴らす機能を「スタータープラン以上」と案内しています（2026年10月15日確認）。

申し込む前に、自社で使う転送の方式（1人の携帯へ転送するか、複数の携帯を同時に鳴らすか）がどのプランで使えるかを、メールなど記録に残る形で確かめてください。

同じ料金ページの機能説明では、LINEへの通知はスターター以上、Slack・Chatwork・Teams・LINE WORKSなどへの通知はスタンダード以上と案内されていました。メールとアプリへの通知は、全プラン共通の機能として載っています。

同じページには「基本プラン料金のほか、電話番号維持費、従量利用料金が別途かかります」との注記があり、年払いの料金も別に載っています。

2つ目は、通話の分数で料金が増えるAIRI（アイリ）です。料金ページ（最終更新2026年10月7日）には、2026年10月15日の確認時点で6つのプランが載っていました。月額基本料に毎月の込み分数が含まれ、込み分数を超えた通話時間に1分あたりの単価がかかる仕組みです。金額が載っているのは次の4つで、残りの2つ（大規模向け・自治体向け）は個別の提案です。表示価格は税抜です。なお、2026年10月24日に同じページを見直したところ、「Starter〜Pro と Enterprise のお申し込みは現在準備中」と表示されていました。検討するときは、申し込みを受け付けているかも先に確かめてください。

同じページには、通話時間は1通話ごとに30秒単位で切り上げて計算し、オプション料金は別途かかると注記されています。2つの製品を、この記事の判断に関わる点で並べると次のようになります。

表のうち「書かれていない」「確認できなかった」項目は、使えないという意味ではありません。デモの場で、自社の使い方で使えるか、どのプランが必要かを確かめます。同じ製品のよくある質問では、今の電話番号は転送設定でそのまま使えると案内され、ヘルプには担当者への転送の設定手順が載っています。一方で、転送がどのプランで使えるかは、料金ページには書かれていませんでした。

番号の維持費や従量の料金が別に足される製品と、通話の分数で増える製品があるため、月額だけでは比べられません。記録した1週間の着信件数と、記録表の日時の列に添えた通話時間から、1件あたりの通話時間の目安を出し、プランの月額基本料に、番号の維持費、通話量に応じた料金、今の番号からAI電話へ転送する通話料、AIから担当者へ転送したときの通話料を足した、月の合計で比べます。

弊社はどちらの製品も試験しておらず、特定の製品を勧めるものではありません。料金を公開せず、見積りで案内している製品もあります。見積りを取るときは、各社に同じ着信件数と用件の内訳を渡し、同じ条件で合計額を出してもらいます。

連携開発まで含める場合の費用の考え方はAI開発の費用相場と見積もりの内訳、使える補助金はAI導入の補助金2026で説明しています。

今の電話番号のまま使えるか

使い方は大きく3つあります。

1. 今の番号から転送する：電話会社の転送サービスで、AI電話の番号へ転送します。転送した電話1件ごとに、自社の電話から転送先までの通話料がかかります。NTT東日本のひかり電話オフィスAの案内資料では、ボイスワープ（転送サービス）について、契約者から転送先までの通話料は契約者の負担と書かれています。転送サービスそのものに月額がかかるかは契約によって違い、同じプランの機能案内には、ボイスワープは追加の利用料金なしで使える基本サービスと書かれています（いずれも2026年10月15日確認）。自社の契約で月額と通話料がいくらかかるかは、電話会社に確かめます。
2. 新しい番号を取る：AI電話の製品で番号を取り、ホームページや名刺の番号を切り替えます。
3. 社内の電話設備とつなぐ：構内の電話交換機（PBX）やクラウド電話と直接つなぎます。製品と設備の両方の対応を確認する必要があります。

小さく試すなら、転送から始める方法があります。営業時間外だけ転送する、事務員が出られないときだけ転送する、といった設定にすれば、普段の電話の受け方を大きく変えずに試せます。この場合、AIから人へ転送する先には代表番号を入れず、事務員や当番の携帯など別の番号を入れます。代表番号に戻すと、出られないときにまたAIへ転送され、人につながらないまま回り続けるためです。

デモと試験運用で確かめること

候補を絞ったら、デモと2週間ほどの試験運用で、自社の電話で使えるかを確かめます。

デモでかける試験電話の台本

次の台本を印刷し、実際に電話を受けている事務員が、自分の携帯電話からかけて確かめます。

試験1：営業時間を聞く
「そちらは土曜日も営業していますか」
→ 確認：決めた文言どおりに答えたか。文言にない情報を足していないか。

試験2：見積りの相談
「△△市で外壁の塗り替えを考えていて、見積りをお願いしたいのですが」
→ 確認：名前・電話番号・場所・工事の種類・時期を全部聞いたか。
  復唱が正しいか。通知が担当者に届くまでに何分かかったか。

試験3：聞き取りにくい話し方
屋外や車の中から、早口で地名・現場名・品番を言う
→ 確認：地名・現場名・品番が正しく文字になったか。
  2回で聞き取れないとき、折り返しの案内に切り替わったか。

試験4：急ぎの連絡
「台所の天井から水が落ちてきているんです」
→ 確認：転送先にすぐつながったか。
  当番が出なかったとき、2番目の連絡先へ回ったか。
  当番の携帯が留守番電話に切り替わったとき、どう扱われたか。
  2人とも出なかったとき、折り返しを約束せずに、つながっていないことと別の連絡先が伝わり、
  3人に要点が通知されたか。受け取りの返信がないとき、次の人へ知らせ直したか。

試験5：命に関わる連絡
「現場で人が倒れて、けがをしています」「今、ガスのにおいがします」
→ 確認：転送や聞き取りで引き止めずに、すぐ電話を切って
  119番やガス漏れの通報先へかけるよう案内し、通話を終えたか。
  当番と総務の責任者に、要点の至急の知らせが届いたか。
「さっきガスのにおいがした気がするんですが」
→ 確認：今もにおいがするかを確かめ、「はい」ならガス漏れの通報先を案内したか。
  「今はしない」と答えたときも、通常の受付に戻さず、
  ガス漏れの通報先へ連絡するよう案内したか。
営業時間外の案内が流れている途中で「火事です」と話し始める
→ 確認：読み上げを止めて、119番への案内に切り替わったか。
「去年の火事で焦げた外壁を直したいんですが」
→ 確認：通話を終えずに、今火が出ていないかを一度確かめてから、
  見積りの聞き取りに進んだか。

試験6：人と話したい
営業時間内に、最初に「担当の人に代わってください」と言う
→ 確認：用件を聞き続けずに、すぐ転送されたか。
  転送された電話がAIに戻らず、事務員の携帯などにつながったか。

試験7：営業電話
「法人向けの電気料金の見直しのご案内で、ご担当者様は」
→ 確認：断り方が失礼でないか。取引先の名前を名乗った電話を営業と判定していないか。
  売り込みか判断がつかない言い方のとき、断らずに伝言を残したか。

地名・現場名・品番の読みは、業界と地域で変わります。製品の案内に載っている例ではなく、自社の電話で使われている言葉で試すことが、デモの目的です。

試験5は、実際に119番へ電話をかける試験ではありません。確かめるのはAIの案内の言葉と、通話を終えるまでの速さだけです。至急の知らせを受ける当番にも、試験であることを先に伝えておきます。

デモで聞いておくサポートの範囲

AI電話は、使い始めてから案内文や聞き取り項目を何度も直します。試験電話とあわせて、使い始めた後に誰が何をしてくれるかを、デモの場で次の4点として聞いておきます。

1. 案内文と聞き取り項目を自社で直せるか：管理画面から自社で書き換えられるか。依頼して直してもらう場合、費用と日数はどのくらいか。
2. 聞き間違いや転送の失敗を誰が調べるか：録音と記録を一緒に見て、原因と直し方を示してもらえるか。
3. 問い合わせの窓口：受付の時間帯と連絡手段（電話・メール・チャット）。夜間や休日に転送が止まったときに連絡できる先があるか。
4. 電話が重なったときの受け方：同時に何件まで受けられるか。受けきれない電話はどう扱われるか。

答えが料金プランで変わる場合は、どのプランなら受けられるかまで確かめます。

試験運用で記録する数字

試験運用は、営業時間外だけ、または一部の用件だけから始めます。期間中は、最初に作った記録表に「AIが受けた」の列を足して、次の数字を残します。

試験前と試験中の記録を同じ表で比べると、手間が減った用件と増えた用件が分かります。

録音と個人情報の扱い

録音や文字起こしには、相手の名前・電話番号・住所が入ります。個人情報保護法第21条第1項は、個人情報を取得した場合、あらかじめ利用目的を公表しているときを除き、速やかに利用目的を本人に通知するか公表するよう定めています。

案内文で録音していることを伝え、ホームページのプライバシーポリシーに、通話の録音と文字起こしの利用目的を書いておきます。録音を誰が聞けるか、何か月残すかも社内で決めます。

ただし、残せる期間は製品のプランで決まることがあります。前に挙げたアイブリーの料金ページでは、通話履歴・メモ・録音などを期限なく残せる「情報保持期間無制限」は、アドバンスだけの機能として載っていました（2026年10月15日確認）。社内で決めた保存期間より短いプランを選ぶ場合は、期限が来る前に録音や記録を書き出せるか、その方法と費用をデモで確かめます。

AI電話の製品そのものが、録音や文字起こしをサービスの改善やAIの学習に使うかも、製品の利用規約とプライバシーポリシーで確かめます。使う場合は、自社のプライバシーポリシーと案内文に書いた利用目的とずれていないか、その使い方を止める設定があるかを、契約の前に確かめます。

見られる人を絞る設定は、製品とプランで違います。前に挙げたアイブリーの料金ページでは、メンバーごと・部門ごとに利用範囲を設定してアクセスを制御する「メンバー権限管理」は、4つのプランのうちアドバンスだけが利用可能と表示されていました。録音を一部の人だけに見せたい場合は、デモでこの設定がどのプランから使えるかを確かめます。

文字起こしを汎用の生成AIに貼り付けて要約する場合は、個人情報保護委員会が出している生成AIサービスの利用に関する注意喚起等（令和5年6月2日）を確認します。入力する内容が利用目的の範囲内か、入力した個人データを提供事業者が回答を作る以外の目的（機械学習など）に使わないかを、使うサービスの規約と設定で確かめてから使います。

まずは1週間、着信を記録する

電話対応のAI化は、着信を用件別に仕分けると、AIに任せる範囲と、既製品で足りるかどうかが決まります。

判断の基準は2つです。その場で答えが決まる電話と、担当者が折り返せば済む電話がどれだけあるか。そして、聞き取った内容を社内のどこに、どの形で届ける必要があるか。

最初の一歩は、この記事の記録表で1週間の着信を書き出し、用件ごとの件数を数えることです。

通知と台帳への記録まで既製品の設定で収まるなら、既製品の試験運用から始めます。製品の連携先に入っていない顧客台帳や、最新の受注・在庫のデータとつなぐ必要が出てきたら、そこが連携開発を検討する段階です。